Пропустить навигацию.
Путеводитель. Шоппинг-сопровождение.

Личное пространство покупателя в магазине

"Вместо того чтобы загружать магазины продуктами до отказа, оставляя узкие проходы между стеллажами, менеджерам следует заботиться о том, чтобы сохранить личное пространство покупателей, – говорит профессор Мартин. - Бренды, для которых важны объемы продаж, должны размещать продукты так, чтобы разглядывая их, люди не натыкались друг на друга. Чем больше будет некомфортных прикосновений – тем хуже отношение к товару, а значит, тем меньше денег получит магазин".

Магазины с маленькой площадью часто грешат загромождением товара. Это создает некомфортное ощущение перенасыщенности, тогда как клиент должен чувствовать себя в торговом павильоне спокойно и уютно.

Например, если в супермаркете с торговой площадью 2 тыс. кв. м торговое оборудование занимает только 30 процентов площади, а личное пространство покупателя составляет около 3 кв. метров, то на свободной площади (1,4 тыс. кв. метров) в час пик может разместиться 467 человек.

Согласно существующим правилам, торговое оборудование и сам товар должны занимать не более 40 % от общей площади помещения. Остальные 60 % должны быть отведены для передвижения покупателей. Только при таком распределении пространства клиенты чувствуют себя в зале комфортно.

Когда покупатель заходит в магазин, главное – дать ему освоиться в новой обстановке. Нельзя резво бросаться к нему и предлагать свою помощь. Покупатель еще не знает, что и когда ему понадобится. После слов приветствия нужно просто отойти в сторону и дать людям осмотреться. При этом следует помнить, что нужно соблюдать личное пространство покупателя и не подходить к нему слишком близко (но и не далеко ~1,0 м), причем с женщинами ближе, чем с мужчинами.

Разговаривая, лучше находиться рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент — женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя. У каждого человека есть свое личное пространство, ни в коем случае не подходите вплотную, даже если Вы даете консультацию.

С особой осторожностью следует относиться к тому, что покупатели считают своим «личным пространством». Одни уходят после того, как обменяются с вами несколькими словами. Другим неприятно, когда вы подходите к ним слишком близко — в прямом или переносном смысле.

Ученые обнаружили, что известный стереотип о том, будто мужчины любят, когда их трогают незнакомые девушки, ложен. Эксперимент показал, что вне зависимости от пола, люди, которых в момент выбора товара касались продавцы-консультанты, быстро покидали магазин, оставаясь недовольными тем товаром, который рассматривали в момент тактильного контакта. Оказалось, что впечатление покупателей о товаре становится тем хуже, чем чаще их касаются незнакомцы.

Существует особая эмоциональная зона, в которой находится человек во время принятия решения. Тут важно очень чутко и с пониманием отнестись к покупателю, дать ему возможность и время все как следует обдумать. Поэтому очень важно, чтобы в магазине была создана такая атмосфера, позволяющая покупателю чувствовать себя комфортно и чтобы раздражителей в такой момент было как можно меньше.

Для того, чтобы принять решение о покупке, у человека должна быть возможность находиться в зоне комфорта столько времени, сколько ему понадобится. Этот процесс требует достаточных эмоциональных затрат, и важно, чтобы в этот момент человека ничто не раздражало.

Даже при максимально грамотном руководстве в торговой сети, покупатель имеет контакт именно с продавцом, который для него и олицетворяет всю торговую фирму. Именно он, а не руководитель фирмы, является главным лицом и от того, как продавец себя покажет, зависит имидж всей компании.

Исследование, проведенное Mastercard International в разных странах мира, показало, что, в зависимости от сферы торговли, 62% посетителей уходят из магазина ничего не купив из-за того, что на рабочем месте не было продавца, и 60% покупателей – из-за того, что не получили ответов на задаваемые продавцам вопросы. Таким образом, упускается огромное количество готовых к покупке людей — тех, кто уже пришел в магазин и приготовил деньги.

Качества, которыми должен обладать профессиональный продавец, можно объединить в три группы:
1- Компетентность – доскональное знание своего товара, его основных характеристик и особенностей использования;
2- Коммуникабельность – умение устанавливать контакт и находить общий язык практически с каждым покупателем;
3- Высокая самооценка – положительное отношение к себе и, как следствие, к другим людям.

Существует еще и фактор привыкания к магазину. Чем чаще мы заходим в один и тот же магазин или ресторан, тем лучше в нем уровень комфорта.

Кстати:
В некоторых магазинах потребитель встречается с объявлением администрации магазина, в котором запрещается посещение магазина с детскими колясками. Такое требование незаконно и ущемляет права потребителей.

В соответствии с государственной программой на 2011-2015гг. «Доступная среда», утвержденной Постановлением Правительства РФ от 17.03.2011г. № 175 и действующим законодательством в целом предусмотрено, что на территории Российской Федерации необходимо создавать равные возможности получения услуг всеми категориями населения, в том числе и маломобильным группам населения.

В соответствии со СНиП 35-01-2001 «Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения» покупатели с детскими колясками относятся к маломобильным группам населения.

Таким образом, магазин не имеет права отказать в заключении договора розничной купли-продажи товара покупателям с детскими колясками и соответственно должен обеспечить вход в магазин.

Советы потребителю в случае отказа продавца пропустить в торговый зал с детской коляской:

1. Сообщить сотруднику магазина (охраннику, представителю администрации) на то, что запрет на посещение магазина с детской коляской нарушает требования действующего законодательства и ущемляет Ваши потребительские права.

2. Потребовать гарантию сохранности коляски, в случае если администрация магазина вынуждает Вас оставить коляску на улице.

3. Попросить сотрудника магазина предоставить Вам вместо коляски другое транспортное средство для передвижения ребенка по магазину, отвечающее обязательным требованиям действующего законодательства.


Cтатьи:

Обсудить Вконтакте

Отзывы в сети: